Você já deve ter escutado algumas empresas afirmando que praticam a cultura de Customer Centricity (colocar o cliente no centro). Mas o que isso significa? E, como identificar uma organização que realmente se preocupa com as necessidades do cliente?
Durante os últimos anos, as empresas notaram que realizar consultas com usuários, antes de lançar produtos, pode trazer muitas vantagens. A primeira que vale destacar é a inovação, ou seja, a capacidade de antecipar as necessidades dos clientes, tornar-se relevante e gerar valor contínuo. O cliente nunca esteve tão bem informado e com tantas alternativas concorrentes à sua disposição. Por isso, nunca foi tão importante ouvi-los, entender o contexto de suas necessidades e quais tarefas eles buscam realizar para utilizar uma solução e resolver um determinado problema (entenda mais sobre a metodologia Job to be done – JTBD).
O livro Startup Enxuta revolucionou o mercado de tecnologia ao apresentar as metodologias ágeis sobre como testar produtos antes mesmo de lançar e coletar feedbacks para uma solução rápida e de baixa complexidade, mas que entrega valor para o principal problema que o cliente busca resolver. O autor, Eric Ries, conta sua história de fracasso ao demorar meses para criar uma solução, que no final não resolvia o problema do usuário. Já um exemplo positivo é o da Amazon, que foi pioneira em implementar uma cultura de inovação com o cliente no centro de seus esforços. Cerca de 90% de tudo o que é criado pela empresa é impulsionado pelo que os clientes dizem ser importante para eles.
Na Inteligov, toda a equipe de tecnologia tem a preocupação de entregar soluções úteis e que tragam melhores resultados. Todo o time está sempre ativo em reuniões com os clientes e atento a cada feedback. Outro elemento central da cultura é a orientação por dados, conceito que leva a startup a coletar, analisar e tornar acionáveis as “vozes dos clientes” para uma tomada de decisão eficaz.
O produto “Stakeholder” é fruto dessa cultura, e foi desenvolvido a partir da necessidade dos clientes em realizar a gestão de contatos e organizações, manter o histórico de interações e identificar o nível dos relacionamentos. Lucas Piffer, CTO da Inteligov, compartilhou outra experiência de co-criação durante o evento CMS Financial Innovation: “Mesmo que a Inteligov não seja uma empresa voltada para serviços financeiros, conseguimos entender, por meio da necessidade dos clientes, a oportunidade para entregar dados de valor para os setores financeiro e de seguros”.
Lucas também explica que ter o cliente no centro do produto é inverter o processo, ao invés de pensar que está criando algo sofisticado e com muito valor, você conversa com o cliente e testa o mais rápido possível se de fato essa pessoa vai extrair valor daquilo que você está entregando.
Outro fator importante, e que facilita o entendimento real do funcionamento do universo dos clientes, é que existem especialistas da área de policy em quase todos os times da Inteligov, alguns até foram clientes antes de se tornarem colaboradores e trazem sua experiência para a construção do produto. Quando a liderança também abre mão dos “achismos” para entender o que é realmente importante para o cliente, toda a empresa consegue adotar esse foco com naturalidade e muita eficiência.
Mais do que criar um produto útil, o objetivo é fidelizar e encantar o seu cliente, torná-lo promotor da sua marca e apaixonado pela maneira com a qual a sua solução facilita a vida dele. Uma boa experiência só é possível por meio do cuidado de toda a jornada do usuário. Algumas empresas, como no caso da Inteligov, possuem até um time exclusivo para ajudar o cliente a ter sucesso.
Assim destaca Patrícia Giacomini, especialista de Customer Success (CS):
“Nós do time de sucesso estamos ao lado do cliente durante toda a sua experiência, além de coletar feedbacks por meio de entrevistas e pesquisas. Nos preocupamos em oferecer o melhor produto e em fazê-lo se sentir parte de um ecossistema criado para profissionais de RelGov, com conteúdos exclusivos, podcast, comunidade, buscando estar próximos em toda a sua rotina e orientar os novos profissionais que estão ingressando na área”.
Renata Aschar, CRO da Inteligov, complementa:
“Buscamos aplicar a cultura de Customer Centricity em todas as partes da jornada. Uma das práticas que perseguimos de forma consistente é a de sempre ouvir o cliente e realizar a escuta ativa de fato! Acompanhar os clientes a partir de seus feedbacks, buscar antecipar as necessidades de forma proativa, o que é sempre um desafio. São algumas das iniciativas que envolvem essa cultura. Queremos construir e desenvolver uma política de empatia em todos os processos, ao mesmo tempo em que compartilhamos conhecimento. Desta forma, buscamos agir para garantir uma experiência cada vez mais rica para os nossos clientes, colaboradores e o ecossistema de negócios, em geral”.
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